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刚刚已往的2020年，注定是难以忘记的一年，这一年发生了太多，特别是年头及还在连续的疫情，整个物盛行业影象深刻。疫情发作初期，物流业克服重重阻碍，“抗疫保供”，疫情取得阶段性胜利之后，物流业又开始应对疫情造成的网购、快递需求量激增。

年头“无接触配送”方式的泛起，更是让公共对物流业服务的关注，从聚焦“时效”到关注“有温度的交付”。物流企业，尤其是头部企业，由于基础设施建设上、物流科技的应用上，差距越来越小，因此在需求的满足能力和企业的运营效率上，也越来越趋同，这种情况下，服务，反而成了差异化竞争的焦点。

什么是物流业的好服务？好服务的萌发和保障机制是什么？或许，我们可以从苏宁物流身上找到谜底。究竟，对于这个全国零售行业最大的自建物流平台，有个事实一直被外界忽视：这些年国家邮政局公布的邮政业消费者有效申诉情况的通告，苏宁物流一连多年处于“垫底”，也就是说，苏宁物流的消费者满足度遥遥领先，服务水平处于行业领先职位。数据泉源：国家邮政局送货上门、送装一体……好服务的“苏宁式谜底”什么是好服务？张近东在最近的谈话中有个界说：好服务不是没有情感的流程正确，而是能给用户带去信任感的“非标品”。

好服务是“非标品”，因“非标”，所以存在于一线人员详细的服务场景中，也存在于对外界情况突变的应对中。好比，江苏徐州永安街社区的快递员齐跃：将大米送到老用户张大爷家里时，思量到老人腿脚欠好，每次一定会将米搬到厨房的指定位置。“将米搬到厨房的指定位置”，就是苏宁物流服务的“非标品”，扎根在每个一线服务人员的详细服务情景之中。再好比，疫情期间，苏宁物流推出"无接触配送"服务：快递员在配送历程中，可电话联系用户确认收货方式，优先将包裹投递自提柜，其次将包裹放置指定位置，如公司前台、家门口等，快递员将通过电话和APP、短信等渠道通知用户自行取快递。

这些服务方式就没有因循的范式和执行的尺度，而是应对外界情况的变化，带着能给用户带去信任感的目的。所以，物流的好服务纷歧定是最快的速度，速度只是表象，背后是“信任感的获取”，信任感，则泉源于是否履约，答应是不是百分之百兑现，好的服务一定是最合适的服务。

而在服务的“尺度品”方面，苏宁物流也具有排他性，主要体现在两个方面：一是服务的精致化水平，二是服务的专业度。张弛是苏宁物流甘孜片区的卖力人，在同行默认式地将快递扔到驿站、甩给物业亦或是放进快递柜时，他每次都做到了送货上门、免费组装、指导方法，甚至帮助安装插线板、换灯泡，脱离时顺便带走生活垃圾。张弛的系列操作，并非他小我私家的独创，实际是苏宁物流事情人员的操作尺度，而这些操作尺度，实际已经凌驾了物流服务的领域。

这是苏宁物流精致化服务的示例，颗粒度细到对客户生活垃圾的关注。2020年8月，在苏宁物流大件配送中心的快递员高茂盛和史同杰一个小时的经心调试下，北京东城区王女士订购的法兰芭比儿童书桌椅，开始投入使用，几个小时前，他俩刚为向阳区的刘阿姨，安装好了顾家家居的床垫。大件家居，苏宁物流实现了“送装一体”，而体积大、重量大、易破损，对仓储、运输、配送、安装售后环节的治理和服务尺度要求都是最高的家电物流服务，则是苏宁物流起家的本事。

30年前，苏宁电器建立物流部门时，最关键的业务就是空调的配送上门和售后安装。2020年，承载苏宁物流家居配送、家电安装服务能力的苏宁帮客中心，完成了都会内5000家社区服务中心的升级，1500家县镇服务中心的结构。家居、家电的配送安装能力，反映了苏宁物流服务的专业度。

快递员好找，但具备专业服务能力和服务意识的安装工程师，并欠好找。专业领域的服务能力和良好的服务体验，让苏宁物流受到消费端和商家端的双重认可。

2019年家电的全渠道市场份额中，苏宁占比位列第一，而注重体验的小米生态链企业云米家电，以及博西、TCL、创维、美的等多个知名家电品牌，都与苏宁物流告竣了供应链战略互助。30年服务“基因”夯实智慧零售真正护城河为什么苏宁物流一线人员能做到服务上的精致化和专业度？离不开一整套的组织建设机制。由苏宁率先启动快递员节已一连举行4年，每年8月28日这天，苏宁为全国快递员举行形式富厚的庆祝运动，同时，节日主题也从福利关爱升级为赋能提升！2019年，苏宁物流团结南京邮电大学、苏州科技大学等高校，输出500余课时的专业培训课程。这些职业技术培训中，苏宁物流不仅教授行业基础知识、作业技术规范等，还包罗质量治理、创新服务能力，以及小我私家能力方面的造就。

一年里，苏宁物流的培训能够笼罩3万人次。而在详细的业务执行中，苏宁物流更是在管控中通过激励的方式提升快递员主观能动性。2019年8月，苏宁物流就公布了“星级快递员评价体系”。

该体系基于快递员自我生长和用户体验两大偏向，构建服务评价新范式，接纳月度积分制，综合派件、用户评价等多个维度，积累到一定积分可自动升星，月度星品级可举行月度流转。对于五星快递员，苏宁物流将会给予奖励，包罗五星提成奖励，五星年度奖金以及年度的评优奖励。

据悉，一个五星快递员的年度收入，平均可增加20%以上。组织建设机制能解释苏宁物流好服务的尺度品，但解释不了苏宁物流超预期服务的“非标品”。非标品服务，泉源于那里？苏宁30年来的服务基因。在中国大地还没有电商的1990年，苏宁电器建立了物流部门。

从谁人时候开始，清点、装货、用绳索把冰箱4个角牢固牢靠、电视机的4个角再加一层泡沫、预约上门、安装、指导使用方法……苏宁物流30年来都在重复同样的行动。张近东也在差别场所中多次强调服务的重要性，最近他说：“好服务，这是我们做好一家零售企业的精神信仰，也是苏宁从降生那一刻起，烙在骨子里的精神底色。”相比基础设施建设和技术等硬实力的可复制性和趋同性，电商物流企业最后的竞争，或许会是服务，以区隔对手，获得用户的差异化认知和认可。服务既植根于物流基础设施建设和技术，植根于广泛的触达和笼罩、高效的运营效率，也植根于企业文化、团队和治理机制，这些企业软实力，反而欠好模拟。

当服务是一个企业的基因和精神底色，服务能力自己，就具备从0到1的自生长性，就能提前向其他维度迈出半步，好比，为了让末了服务越发绿色，苏宁物流在行业里推出的首个绿色快递站。苏宁物流的服务能力，也是“非标品”，能为企业下个十年的竞争，构筑起深深的护城河。

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